客戶滿意度研究
客戶滿意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。
"滿意度"是通過評價分值的加權(quán)計算，得到測量滿意程度（深度）的一種指數(shù)概念。目前國際上通行的測評標(biāo)準(zhǔn)即為CSI（用戶滿意度指數(shù)）。
·掌握滿意度現(xiàn)狀：幫助客戶把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達(dá)到建立和提升顧客忠誠并保留顧客；
·分品牌和客戶群調(diào)研，為分層、分流和差異化服務(wù)提供依據(jù)，了解并衡量客戶需求。
·找出服務(wù)短板，分析顧客價值，實(shí)現(xiàn)有限資源優(yōu)先配給最有價值的顧客；
·研究服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及服務(wù)傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關(guān)注點(diǎn)和服務(wù)短板，提出相應(yīng)改善建議
一、了解客戶的滿意度和不滿意度。
二、了解客戶的滿意度和服務(wù)短板。
三、為滿意客戶提供更好的服務(wù)。
四、提高用戶的體驗(yàn)性。
五、評價服務(wù)績效，推進(jìn)服務(wù)提升，改進(jìn)服務(wù)管理系統(tǒng)。
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